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客運服務質(zhì)量管理制度

時間：2024-12-20 09:56:55 規(guī)章制度我要投稿

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客運服務質(zhì)量管理制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，越來越多人會去使用制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的客運服務質(zhì)量管理制度，希望對大家有所幫助。

客運服務質(zhì)量管理制度

客運服務質(zhì)量管理制度1

　　1、目的

　　為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

　　2、適用范圍

　　本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

　　3、職責

　　公司高層

　�。�1）負責審批年度服務管理計劃。

　�。�2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

　�。�3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

　　質(zhì)量管理部

　�。�1）負責公司運維服務體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　　（2）負責運維服務的組織級質(zhì)量保證。

　　（3）對公司運維服務業(yè)務的質(zhì)量進行監(jiān)控。

　　（4）負責組織級客戶滿意度的調(diào)查。

　�。�5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

　　技術(shù)服務中心

　�。�1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質(zhì)量管理計劃。

　�。�2）監(jiān)控運維服務質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

　�。�3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　�。�4）對每年運維服務報告進行審查。

　　運維服務部

　　（1）負責對所管轄的業(yè)務質(zhì)量計劃的制定。

　�。�2）負責對所管轄的業(yè)務進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務臺提供的客戶服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

　�。�3）定期組織召開質(zhì)量分析會。

　�。�4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

　�。�5）定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質(zhì)量。

　　服務臺

　�。�1）負責監(jiān)控服務的處理過程。

　�。�2）對每個處理事件進行客戶回訪。

　�。�3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關(guān)部門處理。

　�。�4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

　�。�5）負責服務數(shù)據(jù)的.統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

　　運維服務人員

　　包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

　　4、質(zhì)量管理內(nèi)容

　　高層的質(zhì)量管理活動

　�。�1）制定管控指標：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

　　（2）管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

　　（3）服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

　　質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

　�。�1）組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。

　　（2）服務質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結(jié)，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　　（3）內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

　�。�4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。

　　運維部門的質(zhì)量管理活動

　　（1）簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包SLA服務合同）。

　�。�2）質(zhì)量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

　�。�3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務滿意度。

　�。�4）質(zhì)量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

　　（5）質(zhì)量改進：由技術(shù)服務中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結(jié)，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

　　5、運維服務質(zhì)量管理要求

　　客戶滿意度調(diào)查要求

　�。�1）客戶滿意度調(diào)查工作由服務臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶滿意度調(diào)查。

　�。�2）項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。

　�。�3）公司級客戶滿意度調(diào)查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務合同）內(nèi)容相一致，應注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。