醫(yī)院投訴管理制度（精選20篇）
在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院投訴管理制度，歡迎大家分享。
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醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機(jī)制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。
1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。
3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的`處理流程，包括初步評估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責(zé)任追究與處罰：對于核實(shí)后的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。
5. 定期分析與改進(jìn)：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出問題癥結(jié)，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。
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用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的流程，以提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴劃分為不同類型，進(jìn)行優(yōu)先級評估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的'及時溝通，提供處理進(jìn)度反饋。
5. 投訴解決后的跟進(jìn)：對已解決的投訴進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，優(yōu)化服務(wù)流程。
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客戶投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預(yù)防的全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，同時也為企業(yè)提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的.寶貴信息。
1. 投訴接收機(jī)制：設(shè)定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥岢鰡栴}。
2. 投訴記錄與分類：建立詳細(xì)記錄系統(tǒng)，對投訴進(jìn)行分類，以便分析問題的性質(zhì)和頻率。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責(zé)任部門和人員，確保及時響應(yīng)。
4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補(bǔ)償、退款、產(chǎn)品修復(fù)或服務(wù)改進(jìn)等，以滿足客戶需求。
5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進(jìn)度更新，確保透明度。
6. 投訴分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動內(nèi)部改進(jìn)措施。
7. 員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提高員工處理投訴的能力，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念。
8. 制度評估與修訂：根據(jù)實(shí)施效果定期評估制度的有效性，適時進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
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投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者權(quán)益的重要機(jī)制，旨在通過有效的`投訴處理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)。
1. 投訴渠道：設(shè)立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_(dá)不滿。
2. 投訴登記：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。
3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進(jìn)行公正、客觀的調(diào)查。
4. 反饋機(jī)制：向投訴人及時反饋調(diào)查結(jié)果和處理措施，保證透明度。
5. 整改與預(yù)防：針對投訴中暴露的問題，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。
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本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的`投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細(xì)信息。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，評估其嚴(yán)重程度和影響范圍。
3. 投訴處理：設(shè)定處理時間框架，指定責(zé)任人，保證投訴的及時解決。
4. 調(diào)查與分析：深入調(diào)查投訴原因，分析問題根源，制定預(yù)防措施。
5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，增強(qiáng)信任。
6. 系統(tǒng)改進(jìn)：基于投訴數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
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人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的.患者反饋機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，同時也是保障醫(yī)患雙方權(quán)益的重要手段。
1. 投訴接收與登記：設(shè)立專門的投訴接收點(diǎn)，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等類別，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。
3. 調(diào)查核實(shí)：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及處理措施，必要時進(jìn)行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。
5. 整改與預(yù)防：針對投訴反映出的問題，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。
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消費(fèi)者投訴管理制度旨在建立一套有效的機(jī)制，用于處理消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的.不滿，確保企業(yè)能夠及時響應(yīng)，解決問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時也提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，確保消費(fèi)者能夠方便地提出投訴，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格爭議等，評估投訴的嚴(yán)重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門，設(shè)定處理時限，確保投訴得到及時解決。
4. 調(diào)查與分析：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。
5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人提供處理結(jié)果，持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，確保滿意度。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，推動企業(yè)改進(jìn)。
7. 培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
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患者投訴管理制度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿，維護(hù)患者權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等，確保患者能夠方便地提出投訴，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評估：對收到的`投訴進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等，并評估其嚴(yán)重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應(yīng)、調(diào)查核實(shí)、處理結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)。
4. 責(zé)任追究與改進(jìn)：對投訴涉及的問題進(jìn)行責(zé)任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。
內(nèi)容概述：
1. 法規(guī)遵從性：確保投訴處理過程符合相關(guān)法律法規(guī)，尊重患者隱私，保障其合法權(quán)益。
2. 員工培訓(xùn)：對全體員工進(jìn)行投訴處理培訓(xùn)，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機(jī)制，及時、誠懇地回應(yīng)患者的關(guān)切，增強(qiáng)患者信任。
4. 內(nèi)部協(xié)作：加強(qiáng)各部門間的協(xié)作，確保投訴處理的高效性和準(zhǔn)確性。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：通過投訴反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
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第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的'參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條財務(wù)收費(fèi)事項由財務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進(jìn)與問責(zé)
1、對投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度 10
為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：
（一）統(tǒng)一受理投訴。
（二）調(diào)查核實(shí)投訴事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第四條
醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。
（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。
�。ǘ⿲籴t(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評”的要求及時完善考評記錄。
�。ㄈ⿲賱趧蛹o(jì)律方面的，由科負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄋ模⿲籴t(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。
（五）屬價格、收費(fèi)方面的由計財科負(fù)責(zé)辦理。
（六）屬醫(yī)院管理方面的`，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
�。ㄆ撸⿲賹ν庑麄�、輿情管理方面的，由辦公室負(fù)責(zé)辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進(jìn)行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第十一條
相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進(jìn)行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細(xì)，并對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋辦公室。對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數(shù)單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
�。�1）獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。
大會表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。
通報表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎：年內(nèi)職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。
（2）對獲得大會表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
�。�3）獎勵標(biāo)準(zhǔn)：
每年年底對全年職工投訴情況進(jìn)行全面評估，評選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
第十五條
本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
第十六條
本規(guī)定由監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度 11
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復(fù)或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒有明確的`投訴對象和具體事實(shí)的；
�。�4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
�。�1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
�。�3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：
醫(yī)院投訴管理制度 12
第一章總則
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的`行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實(shí)、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（三）調(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第二十七條違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計室負(fù)責(zé)。
第二十八條門診相關(guān)事項由門診部負(fù)責(zé)。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十條護(hù)理質(zhì)量事項由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第三十一條財務(wù)收費(fèi)事項由財務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十二條藥品等相關(guān)事項由藥劑科負(fù)責(zé)。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。
第三十四條保潔、飲食事項由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
第三十七條本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度 13
（1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
�。�3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的`浪費(fèi)和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
（4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對策：加強(qiáng)人才隊伍建設(shè)，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜蟆⒄䥇f(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實(shí)際情況。
醫(yī)院投訴管理制度 14
為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的.意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
醫(yī)院投訴管理制度 15
為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)病人的合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一.投訴途徑
1.在門診、住院部分別設(shè)立投訴箱。
2.公布投訴電話號碼。
3.向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員。
4.定期召開病員、陪護(hù)人員、行風(fēng)監(jiān)督員座談會。
5.定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的.科室、個人，應(yīng)將投訴的內(nèi)容登記，并上報交醫(yī)務(wù)科。
2.醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴(yán)重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應(yīng)成立專門處理小組。
4.所有的病人投訴都應(yīng)將調(diào)解處理過程記錄在案。
5.要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴(yán)肅查處。
醫(yī)院投訴管理制度 16
1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細(xì)記錄，同時在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進(jìn)行調(diào)查、處理。
5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，及時向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應(yīng)設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的.發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報調(diào)查情況和處理意見。
10、相關(guān)部門和科室在進(jìn)行投訴調(diào)查時，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀、公正、如實(shí)地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報上級主管部門。
11、相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務(wù)會上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚(yáng)及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負(fù)責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰；
⑴病人投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者；
�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報者；
⑶各職能科室對質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣撸岢鰺o理要求；
⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
⑶一些不可避免的因素，院方無法配合調(diào)整和滿足；
醫(yī)院投訴管理制度 17
為切實(shí)做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3、分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的.原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的事項應(yīng)切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖�。中心�?yīng)主動督促有關(guān)科室按時上報辦理結(jié)果。
4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。
5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
醫(yī)院投訴管理制度 18
為及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，規(guī)范診療行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，切實(shí)履行“以病人為中心”服務(wù)理念，根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，特制定本制度。
一、投訴的途徑與渠道
1、為方便患者舉報投訴，醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，并在各科室、設(shè)立意見投訴箱及意見薄（本）。
2、患者及患者家屬對我院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，可通過口頭、來電、來信、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。
二、投訴辦公室接待小組及處理小組
組長：
成員：
投訴處理小組：
組長：
副組長：
組員：
三、受理投訴的條件
1、投訴者必須是在醫(yī)院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實(shí)姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按中紀(jì)委對匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。
四、受理投訴部門的工作范圍
根據(jù)中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
1、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
2、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
3、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
4、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。
醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實(shí)、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
5、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1）當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2）組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說明。
3）醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的'態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
6、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
7、對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
8、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
9、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報
10、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴管理制度 19
客戶投訴管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一環(huán)，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象，確保業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預(yù)防等多個環(huán)節(jié)。
1. 投訴渠道設(shè)立：明確設(shè)立多種投訴途徑，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，方便客戶隨時提出問題。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關(guān)鍵信息。
3. 投訴分類與分級：根據(jù)投訴的性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類和分級，以便于快速響應(yīng)和處理。
4. 處理流程：設(shè)定明確的處理步驟，包括初步響應(yīng)、問題調(diào)查、解決方案制定、執(zhí)行與反饋等。
5. 責(zé)任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的'職責(zé)，確保責(zé)任到位。
6. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間限制，保證高效響應(yīng)。
7. 反饋機(jī)制：向投訴人及時反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，尋求客戶滿意度。
8. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。
9. 培訓(xùn)與教育：對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高處理投訴的能力和技巧。
10. 改進(jìn)措施：根據(jù)投訴情況制定預(yù)防措施，減少類似問題的發(fā)生。
醫(yī)院投訴管理制度 20
醫(yī)院投訴管理制度的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：投訴是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)，能幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并解決問題。
2. 維護(hù)患者權(quán)益：保障患者表達(dá)不滿的權(quán)利，有利于維護(hù)醫(yī)患公平關(guān)系。
3. 促進(jìn)醫(yī)患信任：通過有效處理投訴，能增進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任。
4. 防范風(fēng)險：及時處理投訴可以預(yù)防小問題演變成大糾紛，降低醫(yī)院運(yùn)營風(fēng)險。
5. 提高醫(yī)院聲譽(yù)：良好的`投訴處理機(jī)制能提升醫(yī)院的社會形象。
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