- 相關(guān)推薦
論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量
論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量
謝榆林
引言
2016年，不僅是駕培行業(yè)政策變化最大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最慘烈、經(jīng)營(yíng)工作最難駕馭的一年，也是追求質(zhì)量與服務(wù)之年，駕培機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱駕校）如何面對(duì)挑戰(zhàn)，如何提高質(zhì)量與服務(wù)，做到"以靜制動(dòng)，贏在質(zhì)量",已是決定駕校生存和發(fā)展的關(guān)鍵課題。
一、駕培行業(yè)的現(xiàn)狀分析
1、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，汽車進(jìn)入了千家萬(wàn)戶，"學(xué)車熱"也隨之迅速升溫，帶動(dòng)了駕駛員培訓(xùn)行業(yè)的快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，未來(lái)10年，年均汽車銷量將保持2000多萬(wàn)輛。根據(jù)每增一輛車需增1.8個(gè)駕駛員的概率測(cè)算，每年要新增3000余萬(wàn)駕駛?cè)�。這樣以來(lái)，過(guò)去一些從事房地產(chǎn)、礦產(chǎn)、鋼材業(yè)、汽車業(yè)的老板，敏銳地看中了這塊"風(fēng)水寶地",轉(zhuǎn)身投資駕校建設(shè)，致使這幾年駕校的"投資熱"持續(xù)升溫。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這兩年申辦駕校的人數(shù)超過(guò)規(guī)劃發(fā)展數(shù)量的5倍以上，機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量增長(zhǎng)更是迅速，僅3年時(shí)間，全國(guó)駕校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)增加近一半，教練員數(shù)量也翻倍。這不僅導(dǎo)致了產(chǎn)能的極大過(guò)剩，而且導(dǎo)致了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少駕校已處于經(jīng)營(yíng)難以維繼的狀態(tài)。
2、場(chǎng)地達(dá)標(biāo)建設(shè)，據(jù)介紹，截至2016年4月1日，南昌市擁有從事各類機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)65所，其中：一級(jí)駕培機(jī)構(gòu)10所，二級(jí)駕培機(jī)構(gòu)41所，三級(jí)駕培機(jī)構(gòu)14所，擁有大小教練車4300輛，按每輛車每月培訓(xùn)7位學(xué)員計(jì)算，南昌市駕培機(jī)構(gòu)年培訓(xùn)能力約36.12萬(wàn)人。然而近年來(lái)，南昌市駕培機(jī)構(gòu)年均招生總量?jī)H為25萬(wàn)左右，"僧多粥少"的局面日趨凸顯�？梢蛏嘀嗌俚膼盒愿�(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各駕校的規(guī)費(fèi)水平已降到了難以支付人力資源成本和辦公費(fèi)，導(dǎo)致這部分掛靠分校和教練難以背負(fù)場(chǎng)地投資帶來(lái)的資金償還壓力，這給社會(huì)穩(wěn)定埋下了極大的安全隱患。
3、低價(jià)格，導(dǎo)致高投訴駕校的快速增多，教學(xué)車輛的倍數(shù)增加，導(dǎo)致教練員為招到學(xué)員相互壓價(jià)，駕校之間也以低于成本的規(guī)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從教練員手中搶學(xué)員，惡性競(jìng)爭(zhēng)不斷地壓縮投資及企業(yè)本應(yīng)產(chǎn)生的合理利潤(rùn)空間。特別是一些新辦駕校為盡快收回投資，一批新入行的教練員為盡快收回投資教學(xué)車輛成本和自身基本薪酬收入，不惜大幅壓價(jià)擴(kuò)大生源，時(shí)間一長(zhǎng)老牌駕校也頂不住了，只得跟風(fēng)降價(jià)。就南昌市駕培市場(chǎng)而言個(gè)別教練員、駕校在低價(jià)收到學(xué)員后，更是采取行業(yè)主管部門(mén)三令五申明文禁止的加收培訓(xùn)費(fèi)、提檔費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等手段實(shí)施"二次收費(fèi)",個(gè)別教練員甚至攜款"消失"了，導(dǎo)致相關(guān)方面的投訴也居高不下，這不僅擾亂了市場(chǎng)秩序，而且影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
二、駕培行業(yè)質(zhì)量分析
1、本人自2011年加入駕培行業(yè)以來(lái)明顯的感覺(jué)到現(xiàn)在的培訓(xùn)質(zhì)量嚴(yán)重下滑，記得本人考駕照時(shí)2009年，我在江西藍(lán)天駕駛學(xué)校報(bào)名學(xué)車，那時(shí)有專業(yè)的理論老師講課做培訓(xùn)有針對(duì)做題的快速記憶技巧也有安全明駕駛、預(yù)見(jiàn)性駕駛的學(xué)習(xí)，科目一通過(guò)之后還有模擬駕駛的學(xué)習(xí)六大件的操作及原理介紹的非常清楚明白，教練開(kāi)班時(shí)上車前會(huì)打開(kāi)引擎蓋介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙如如何加注冷卻液、清潔濟(jì)及機(jī)油的檢查等。印象深刻，也受益良多。問(wèn)問(wèn)現(xiàn)在全國(guó)有幾家駕校真的有把理論課落實(shí)且到位的、培訓(xùn)學(xué)時(shí)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，放開(kāi)市場(chǎng)是好事，但不能變成了只拼價(jià)格沒(méi)有質(zhì)量的市場(chǎng)。何況生命只有一次！當(dāng)然也有某些駕校有理論課，學(xué)員卻不買(mǎi)帳。近幾年的學(xué)員會(huì)選擇不去聽(tīng)課，覺(jué)得去聽(tīng)課要請(qǐng)假?zèng)]有時(shí)間或者干脆說(shuō)是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)槲铱磿?shū)我也能通過(guò)理論考試，不需要你培訓(xùn)。OK,如果你拿個(gè)證放家里留做紀(jì)念，那你去最便宜的駕校。如果你真想開(kāi)車上路，那你一定要聽(tīng)聽(tīng)理論課，雖然理論100分也未必能永遠(yuǎn)不出交通事故，但可以減少事故發(fā)生的概率或者在發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)如何正確應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)。因?yàn)槔碚撌乔拜厒冇醚萌饨o我們總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，你說(shuō)要不要學(xué)？像藍(lán)天、億安達(dá)等駕校都有自己的理論教練，而大家選擇駕校時(shí)都不關(guān)心這些，但我想說(shuō)這些駕校是在為學(xué)員著想，而大家卻不關(guān)心這些，只關(guān)心便宜。為了便宜那幾百把自己最愛(ài)的人放在一個(gè)發(fā)生了突發(fā)狀況，在理論上都不知道如何處理的狀況下。你于心何忍，我們駕校不忍、你們卻這樣選擇著。
2、《機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》規(guī)定科目一至科目三都有理論培訓(xùn)的學(xué)時(shí)的，還有模擬駕駛的學(xué)習(xí)的規(guī)定。模擬駕駛器優(yōu)點(diǎn)如下：消除上車恐懼、動(dòng)作分解練習(xí)、反復(fù)訓(xùn)練、一人一車、統(tǒng)一動(dòng)作、節(jié)能環(huán)保、提高培訓(xùn)效率模擬駕駛這么多優(yōu)點(diǎn)。可是當(dāng)我們億安達(dá)駕校預(yù)約學(xué)員來(lái)上模擬駕駛課時(shí)，又會(huì)遇到學(xué)員反應(yīng)沒(méi)時(shí)間，甚至直接有學(xué)員講又不讓上實(shí)車，卻在這模擬車上講個(gè)什么浪費(fèi)我時(shí)間，有的睡覺(jué)、有的不耐煩、有的打電話玩手機(jī)、有的直接找關(guān)系不來(lái)。當(dāng)然年紀(jì)長(zhǎng)點(diǎn)的會(huì)非常用心聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)題，可我想說(shuō)現(xiàn)在我們市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始步入年輕化，年輕人小時(shí)候沒(méi)有強(qiáng)制學(xué)習(xí)全方位交通法規(guī)理論知識(shí)，現(xiàn)在駕校也不做一個(gè)全方位的培訓(xùn)，我國(guó)交通狀況任重道遠(yuǎn)呀！真心想把駕校質(zhì)量做出來(lái)的駕校，一定是配備且有理論課時(shí)安排的駕校。我相信理論課時(shí)也定是將來(lái)國(guó)家要重點(diǎn)監(jiān)督與考核的對(duì)象。
3、我國(guó)大部分駕校都在采用為考試而教學(xué)的應(yīng)試教育，會(huì)考試的內(nèi)容必教，不考的內(nèi)容也不多講一句，所以只要考試系統(tǒng)一變動(dòng)，必掛一大批學(xué)員，因?yàn)閷W(xué)員與教練員每天都在想著怎么能通過(guò)考試系統(tǒng)，生活中開(kāi)車的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)絕口不提，甚至某些教練員以身做則成為反面教材卻被學(xué)員"偷學(xué)"過(guò)去了。因此我國(guó)教練員上崗證的考核標(biāo)準(zhǔn)也正在提高要求并全國(guó)統(tǒng)一。目前駕校都應(yīng)實(shí)行到位以下計(jì)劃
?
?1）按交通部《教學(xué)大綱與教學(xué)計(jì)劃》制定教學(xué)計(jì)劃、授課計(jì)劃。
?2） 嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃、授課計(jì)劃。任何人不得隨意更改規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容，降低教學(xué)要求。如遇特殊情況須修改計(jì)劃時(shí)，必須經(jīng)主管教學(xué)的校長(zhǎng)批準(zhǔn)。
?3）嚴(yán)格按省交通廳的要求，對(duì)理論教員、教練員進(jìn)行資歷審查。
4） 每期開(kāi)始由校長(zhǎng)主持召開(kāi)一次教學(xué)研討會(huì)，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，討論如何進(jìn)行教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。
5） 定期的組織學(xué)員進(jìn)行評(píng)教活動(dòng)，使理論水平和訓(xùn)練水平不斷提高。
三、駕培行業(yè)服務(wù)分析
1、億安達(dá)駕�？头坑�12位客服人員，分別負(fù)責(zé)客服中心日常工作正常運(yùn)營(yíng)，解決客戶提出的疑問(wèn)和糾紛；負(fù)責(zé)管理回訪組電話回訪學(xué)員滿意度調(diào)查管理工作；負(fù)責(zé)100%電話回訪學(xué)員滿意度調(diào)查登記記錄；負(fù)責(zé)駕校前臺(tái)接待整體流程，包括來(lái)訪咨詢的接待、電話咨詢接待、學(xué)員信息檔案管理、工作協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)協(xié)助教學(xué)部主任進(jìn)行教學(xué)預(yù)約、教學(xué)資源分配和處理學(xué)員教學(xué)投訴工作。駕校至少會(huì)打三次電話給學(xué)員回訪，涉及的內(nèi)容服務(wù)態(tài)度；練車、考試預(yù)約速度；教練員的廉潔、耐心、普通話是否標(biāo)準(zhǔn)。每一次做完回訪每月都必須做總結(jié)提出解決方案，我們不怕犯錯(cuò)就怕不做。
2、教練員不僅要會(huì)操作還要會(huì)講解。這一切都要求教練員有較高的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、人際交往素質(zhì)和耐挫能力等。
教練員要有熟練的駕駛操作技能，還應(yīng)具備四點(diǎn)要素即觀察能力、判斷能力、指導(dǎo)能力和臨危處置能力。
�。�1）理論文化素質(zhì)
正像一個(gè)教練員在接受培訓(xùn)后的總結(jié)中寫(xiě)到的那樣："我們?cè)S多教練員的現(xiàn)狀是肚子里有。但嘴上說(shuō)不出來(lái)；嘴上能說(shuō)出來(lái)，但紙上寫(xiě)不下來(lái)。"一名教練員不僅應(yīng)精通與汽車加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)的理論與知識(shí)，如交通法規(guī)、溝通工程學(xué)、汽車構(gòu)造與使用、駕駛心理學(xué)、教育學(xué)等，還要掌握駕駛培訓(xùn)的新知識(shí)、新成果，如教學(xué)磁板、教學(xué)軟件的使用等。
�。�2）思想道德素質(zhì)
? 愛(ài)崗位，優(yōu)秀的駕駛教練員都是把培養(yǎng)合格的駕駛員作為已任，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律已。
? 愛(ài)學(xué)員，教練員對(duì)學(xué)員的訓(xùn)練狀況、精神狀況要全面關(guān)心，既要嚴(yán)格要求，又尊重信任。愛(ài)學(xué)員要善待學(xué)員。對(duì)于接受能力差和經(jīng)常出差錯(cuò)的學(xué)員，應(yīng)以寬容的態(tài)度對(duì)待。
?愛(ài)車輛，把車輛作為搭檔來(lái)對(duì)待 ,一名優(yōu)秀的教練員要把車當(dāng)作一個(gè)有感情的工作伙伴。
愛(ài)崗敬業(yè)，必然會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，同事的認(rèn)同；你愛(ài)學(xué)員，處處替學(xué)員著想，學(xué)員自然也會(huì)成就你、回報(bào)你。我們?cè)诿髦星靶�，雖然現(xiàn)在不是很理想但我相信會(huì)越來(lái)越好。
謝榆林
億安達(dá)駕校
【論現(xiàn)代駕培行業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量】相關(guān)文章：
駕培行業(yè)安全生產(chǎn)自查報(bào)告通用10-22
服務(wù)行業(yè)口號(hào)08-23
教培行業(yè)年度總結(jié)02-09
服務(wù)行業(yè)工作心得04-27
服務(wù)行業(yè)工作心得04-02