創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部工作典型經驗材料

　　自7月被國家局確定為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部試點單位后，根據(jù)國家局創(chuàng)建標準，市局（分公司）及時制訂了創(chuàng)建工作實施方案，結合實際，在客戶服務提升方面進行了積極探索。

　　一、練內功，做強客戶服務主體

　　“客戶服務工作是一項系統(tǒng)性的工作。要搞好客戶服務，必須有一個服務能力強、綜合素質高的服務主體。因此，練好內功是提升客戶服務水平的重要保障。”對客戶服務水平提升工作，曹煥江有著深刻的認識�；�于這一認識，市局（分公司）著重從隊伍建設、規(guī)范管理等方面著手，為有效開展客戶服務提升工作夯實了基礎。

　　在隊伍建設方面，市局（分公司）注重加強對營銷人員的培訓。他們專門建立了營銷人員培訓檔案，實施按需培訓，培訓內容包括客戶溝通技巧、營銷知識、煙草專賣法律法規(guī)知識等。他們還引導營銷人員通過職業(yè)技能鑒定提高業(yè)務水平，目前已有15名營銷人員拿到了卷煙商品營銷員證書，占營銷人員總數(shù)的83%。

　　在規(guī)范管理方面，市局（分公司）著力加強經濟運行監(jiān)管和費用預算管理。他們每月對本單位經濟運行、網(wǎng)絡建設、物流配送完成情況進行分析，對暴露出的問題，要求有關部門及時改進。各部門都有一名兼職預算管理員，每月定期向領導班子成員匯報本部門預算管理情況。市局（分公司）還對各部門實施費用包干制度，對實際費用低的部門進行獎勵。近日，乾潭市場部就因全年費用同比下降了17%而受到市局（分公司）的表彰。

　　二、建機制，豐富客戶服務內涵

　　在做強主體的同時，市局（分公司）從完善客戶服務機制著手，努力構建適應形勢發(fā)展、有利于提升客戶服務水平的服務機制，豐富了客戶服務的內涵。

　　為了讓更多客戶賣好煙，市局（分公司）還采取專家授課、上門指導等方式，針對不同類別客戶開展不同形式的培訓。目前客戶培訓率已從的10%提升到50%以上，客戶的卷煙經營水平普遍得以提升。

　　在卷煙營銷過程中，市局（分公司）堅持“不以產地不同設置門檻、不以品牌規(guī)模大小設置障礙、不以毛利高低選擇品牌”，使每家工業(yè)企業(yè)在市場享受“同等待遇”。同時，市局（分公司）堅持與工業(yè)企業(yè)一起制訂品牌培育方案，共同拜訪客戶、評價客戶經理的工作，提高了品牌培育的成功率。如今，市場在銷品牌達40個，市場呈現(xiàn)多元化競爭態(tài)勢，充分滿足了消費者的需求。

　　市局（分公司）去年專門在辦公樓內設立了一間工商聯(lián)絡室，并指派了工商聯(lián)絡員，就工商協(xié)同營銷工作及時進行溝通，幫助工業(yè)企業(yè)代表解決工作中出現(xiàn)的問題。他們還在城區(qū)提供了一處供工業(yè)企業(yè)代表住宿的“工業(yè)之家”，派出一輛工商協(xié)同服務車，專門為工業(yè)企業(yè)代表服務。

　　三、搭平臺，真正體現(xiàn)特色服務

　　去年以來，市局（分公司）在廣泛征求客戶意見的基礎上，積極搭建特色服務平臺，開展了“走進煙草、結緣煙草“活動、“認識煙草、情系家園”客戶營銷知識競賽活動等具有鮮明特點的主題活動，還經常與工業(yè)企業(yè)代表召開重點品牌培育座談會，共商品牌培育之計，促進品牌的落地發(fā)展。

　　11月3日，全市40余位客戶代表來到煙草辦公大樓，參觀了企業(yè)文化園，在職工培訓中心接受了卷煙營銷培訓，并在職工餐廳與煙草員工共同就餐�！暗綗煵莨�司轉一轉，讓我們親眼看到了給我們提供香煙的地方，深切感受到煙草的企業(yè)文化氛圍，拉近了與煙草員工的距離�！闭勂鹉谴螣煵葜�行，城關客戶陳鳳英記憶猶新。

　　下涯鎮(zhèn)供銷超市店主唐鳴俊在去年12月29日舉行的“認識煙草、情系家園”客戶營銷知識競賽上，與全市14位零售客戶展開了激烈角逐，最終獲得二等獎�！巴ㄟ^比賽，給自己壯了膽，增長了卷煙營銷知識，特別是增強了自信心，原來我也不錯呀。”唐鳴俊笑著對記者說，“原來我認為自己的店鋪只是個鄉(xiāng)下小店，沒什么發(fā)展�，F(xiàn)在覺得，只要有知識、有經驗，不斷提高誠信經營水平，店鋪的明天一樣很美好�！�

　　通過深入開展客戶服務提升工作，市局（分公司）的客戶滿意度不斷提升，目前已達95%以上，工業(yè)企業(yè)代表對煙草的評價也越來越高。和諧的客我關系，促進了卷煙營銷工作的順利開展。

　　通過開展創(chuàng)建活動，我們找到了一些客戶服務提升的新辦法、新途徑，這為我們今后加強客戶服務提供了新的選擇。今后，我們要沿著這條路繼續(xù)走下去，不斷提升煙草的社會美譽度和核心競爭力，力爭成為行業(yè)優(yōu)秀卷煙營銷部。

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